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“Los nuevos hábitos adquiridos por la pandemia hacen necesario un cambio de estrategia de venta en las farmacias”

José Antonio Andreu, socio-director de la consultora Shoppertec destaca que “es clave entender cómo piensan los clientes, estar cerca de ellos y actuar”.

En la última mesa de Infarma Jornadas Digitales COVID-19 se ha puesto sobre la mesa la necesidad de un cambio de estrategia de venta en las farmacias y de conocer bien al cliente en este momento tan excepcional. “Las formas de compra van a cambiar y hay que entender cómo piensan los clientes, estar cerca de ellos y actuar. Será clave para emprender estrategias desde una visión ganadora”, así lo ha manifestado José Antonio Andreu, socio-director de la consultora Shoppertec, durante su intervención.

Andreu, que ha defendido y valorado la figura del farmacéutico como clave en esta crisis, lamenta que “haya existido una disonancia entre el papel de la farmacia y el reconocimiento del Gobierno. No ha reconocido la importante labor que ha realizado. Si la farmacia está en primera línea de batalla en cualquier enfermedad, especialmente lo ha estado durante esta pandemia”.

La tecnología como aliado

La mayoría de las consultoras estratégicas destacan que la transformación digital y tecnológica ha experimentado un adelanto de entre 5-8 años en su implantación en la sociedad. Y es que “una de las claves que ha puesto de manifiesto el confinamiento es el aumento de la conectividad en todos los canales y medios. El uso de Internet y de la tecnología en general está creciendo de manera exponencial y es conveniente analizar el impacto entre generaciones porque este cambio será permanente”, sostiene Andreu.

El comercio online ha dado el mayor salto cualitativo y cuantitativo de su historia. Así, la venta de productos de farmacia y parafarmacia prácticamente duplica las ventas y parece que se consolidará tras el confinamiento. Según el Observatorio Shoppertec IM Farmacias, el 68% de los farmacéuticos piensa que la venta online crecerá tras la crisis. “Sin duda la compra online va a ganar cuota de mercado y será en algunos sectores el principal canal de compra; en otros, aunque no lo sea, será una obligación tener presencia para competir y fidelizar”, ha matizado.

Pero hablar de tecnología no se reduce solo a internet. Rosalía Gozalo, vocal de Dermofarmacia y Productos Sanitarios del COFM, quien ha moderado la jornada, ha destacado otras acciones que han supuesto un cambio en la farmacia, como la atención telefónica, que a consecuencia de la pandemia se ha convertido en un recurso habitual de consulta que ha llegado para quedarse y que también permite fidelizar clientes.

Acercarse en la distancia

Gozalo también ha hecho hincapié en la necesidad actual de reflexionar sobre ese cambio de estrategia y ha señalado que “contamos con apenas cinco minutos para conocer al cliente, entender sus necesidades y sus preocupaciones subyacentes, y cautivarle”. Y de ahí surge una cuestión relevante y que tendrá impacto en los hábitos de compra y de consumo, como son las nuevas normas y hábitos de higiene, además del distanciamiento social y el miedo al contagio, que afectan en la visita a los establecimientos. Ante esta cuestión planteada por Gozalo, Andreu responde que, efectivamente, “la experiencia del cliente con distancia física hace que se pierda esa humanización, pero hay que adaptar los espacios para limitar esa falta de contacto, recuperar el espacio de sala de ventas, observar por dónde circula el cliente cuando llega a la farmacia y adaptarse a sus necesidades”. Su reflexión final es que “no hay que tener miedo, ya que no es incompatible ser profesionales sanitarios con ser buenos gestores. Hay que dar el paso”.

19 de junio de 2020

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