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Ofrecer una experiencia personalizada es el reto de las farmacias para fidelizar al cliente

El 80 por ciento de las decisiones de compra son emocionales, según el experto en marketing Isidro Sánchez Crespo

Centrar la actividad de las farmacias en torno a la experiencia que demandan los clientes es la clave para fidelizarlos. Esta fue, en pocas palabras, la recomendación de Isidro Sánchez Crespo, CEO The Sensory Lab, a los farmacéuticos que asistieron a la Jornada DermoCOFM celebrada en el Gran Teatro Príncipe Pío de Madrid.

“Para mejorar la experiencia en un sector como el farmacéutico es necesario apostar por adaptar la propia oferta en base a las nuevas necesidades del cliente; adaptar el espacio físico de las farmacias y, sobre todo, la atención al cliente con una comunicación más directa, cercana y dinámica y por hacer de la farmacia establecimientos vivos donde ofrecer experiencias, como consejos, recomendaciones de salud a medida de cada cliente”, aconsejó Sánchez Crespo a los profesionales que quieren lograr una mayor lealtad de sus usuarios.

Destacó que “en el siglo XXI, el reto del sector farmacéutico pasa por dejar de ser considerado sólo un espacio sanitario y por ofrecer una experiencia que haga sentir al cliente que entra en un espacio de salud donde encontrar todo lo necesario para su cuidado y bienestar, para sentirse siempre bien, único”.

Recordó que los clientes cada vez valoran más las emociones que les producen los productos y servicios adquiridos. Por ello, hay que ofrecer una buena experiencia a los clientes para que acudan de nuevo a la farmacia y, de esta manera, garantizar su fidelidad.

Hay que desterrar, según este experto, “el concepto de que la farmacia es el sitio al que acudir cuando te encuentras mal o enfermo y transformarlo en el espacio al que acudir para evitar estarlo, por el lugar al que acudir para sentirse aún mejor, para cuidarte, para prevenir”.

Actualmente, la oferta de productos y servicios es tan amplia y homogénea que sólo las marcas y establecimientos que marquen la diferencia en la experiencia que ofrecen podrán seguir creciendo y consolidarse en el futuro, en opinión del CEO The Sensory Lab.

Sánchez Crespo resaltó que “el 80 por ciento de las decisiones de compra del cliente son emocionales. El nuevo perfil del consumidor, mucho más exigente y que ya no demanda ser atendido o despachado, busca ser emocionado y vivir una experiencia en el momento de la compra que le haga sentirse especial”.

Conocimiento al detalle del cliente

Por otro lado, Isidro Sánchez recalcó que “el objetivo siempre es conseguir que el punto de venta sea vivo, que evolucione, que la experiencia que ofrezca no se quede estancada en meros formalismos y buena educación”. La única oportunidad para no estancarse y poder crecer, en su opinión, pasa por mejorar la experiencia del cliente a través de un conocimiento detallado sobre él en cada área de contacto.

Finalmente, apuntó que “todos los detalles cuentan, hay que tratar de sorprender al cliente de forma continuada, activar sus sentidos y sus emociones”. Para lograrlo, recordó que “herramientas como el marketing sensorial son muy útiles si se utilizan de forma integrada y con contenido dinámico. Pero todo cuenta, desde la decoración a la oferta de productos adaptada a las nuevas necesidades y deseos del consumidor”.

23 de mayo de 2019

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